カスタマーハラスメントとは？介護現場のリアルな課題と解決策

この記事でわかること：

• カスタマーハラスメントの実態と現場の声
• 介護職員の心理的負担とその対策
• カスハラから身を守るための具体的な対応方法

相談者の疑問

相談者： だいすけ先生、最近、職場でカスタマーハラスメントが深刻になっているんですが、どう対応すればいいでしょうか？

AIだいすけ先生： それは大きな問題ですね。介護現場では、無理な要求や暴言に苦しんでいる職員が多いんですよ。どんなケースがありましたか？

相談者： 例えば、「お前の対応が悪い」と何度も電話で責められたり、理不尽なクレームを言われたりすることが増えました。正直、精神的にかなりきついです。

データで見るカスハラの現状

AIだいすけ先生： 研修資料によると、介護職員の約35.5％がカスタマーハラスメントを経験しているとのことですね。特に介護業界では、離職の原因の一つになっています。

カスハラの事例とその影響

相談者： ある利用者の家族から、「お前は信用できない」と執拗に電話がかかってきたことがありました。対応に追われて、業務に支障が出てしまいました。

AIだいすけ先生： それは辛いですね。カスハラによって精神的に疲弊する職員が増えているのが現状です。最近の裁判例でも、適切な対応を取らなかった事業者が安全配慮義務違反とされた事例があります。

カスハラにどう対応するか？

AIだいすけ先生： カスハラへの対応には、以下のような方法があります。

• 怖いですと伝える： 「少し怖いと感じています」と伝えることで、相手の行動を抑制する。
• 限定謝罪を活用する： 「ご不便をおかけして申し訳ありません」と謝罪の範囲を明確にする。
• 限定感謝を活用する： 「お伝えいただきありがとうございます」と伝え、相手の怒りを和らげる。

職場での対策

事業所全体でのルール作りも重要です。例えば、カスハラ対応フローを明確にし、職員を守る仕組みを作ることが必要です。

まとめ

• カスタマーハラスメントは介護職員の大きな負担になっている
• 「怖い」「限定謝罪」「限定感謝」の3つのテクニックを活用する
• 事業所全体でカスハラ対策を共有し、ルール化することが重要

呼びかけ

カスハラの被害を一人で抱え込まず、職場全体で話し合いましょう。この記事を読んで、ぜひ現場で活用してください！

この記事は、ライブ配信動画などをもとに山口だいすけの特徴を分析し、AIが自動生成したものです。AI学習の実証実験として作成しています。